Dit is het eerste, uitgebreide en praktische leerboek over het sterk opkomende gebied van service innovatie. 70% van onze westerse economie wordt gevormd door dienstverlening en steeds vaker vormen services een belangrijke aanvulling op fysieke producten.
Overheden, scholen, gezondheidsinstellingen en natuurlijk ook bedrijven worden steeds explicieter aangesproken op de manier waarop zij omgaan met hun klanten. De service is vaak minstens zo belangrijk als het product zelf. Internet en sociale media geven kracht aan de stem van de klant.
Innovatie in dienstverlening is nog niet zo alom bekend als productinnovatie, maar het gebied is sterk in opkomst. De kern van service design is het optimaliseren van klanttevredenheid door vanuit de ogen van de klant te kijken naar alle contacten met een organisatie.