Voor de IB-Groep heeft Spunk//STBY een uitgebreid onderzoek gedaan naar de kanaalkeuzen die aanstaande en eerstejaars studenten en scholieren maken voor hun contacten met de IB-Groep.
Via diepte-interviews met studenten en scholieren zijn hun interacties met de IB-Groep van dat afgelopen jaar in kaart gebracht, en is nader ingegaan op hun motivatie voor de kanaalkeuzen tijdens dat traject. Op deze manier is een uitgebreide verzameling ‘kanaalkeuzediagrammen’ in kaart gebracht. Deze tonen ieder op een systematische manier de opeenvolgende contactmomenten, en het bijbehorende kanaalgebruik, dat samenhing met een bepaalde aanleiding, zoals het aanvragen van studiefinanciering of het doorgeven van een adreswijziging. Zo kon Spunk//STBY een goed begrip krijgen van de dagelijkse routines en voorkeuren van de jongeren en konden patronen in de kanaalkeuze verklaard worden.
Een citaat uit één van de interviews: “Mijn vader vertelde me dat hij geen kinderbijslag meer voor mij kreeg en dat ik vanaf nu zelf de Tegemoetkoming Scholieren zou krijgen. Ik had opeens de verantwoordelijkheid en ging de internetsite van de IB-Groep op in de mediatheek op school. Ik keek een beetje rond en raakte helemaal de weg kwijt. Ik moest allerlei keuzes selecteren, die steeds in een nieuw venster opdoemden. Uiteindelijk wist ik niet eens meer waar ik naar op zoek was. Ik heb toen besloten om telefonisch contact op te nemen. Ik moest best lang wachten, maar toen ik iemand aan de lijn had, was ik opgelucht.”
De analyse van de kanaalkeuzediagrammen door STBY wees uit dat de jongeren veelvuldig switchten tussen de beschikbare kanalen en dat zij baat kunnen hebben bij uitgebreidere ondersteuning hierbij door de IB-Groep. Vervolgens heeft Spunk//STBY in een gezamenlijke analyse-workshop een selectie gemaakt van de meest interessante inzichten en kansen voor de IB-Groep. Samen met de IB-Groep is vervolgens een vertaalslag gemaakt naar ideeën voor nieuwe dienstverleningsconcepten waarbij de uitdagingen voor Service Design, het multichannel gebruik, co-productie van de betreffende service en social networking de leidraad vormden. Hierbij is gebruik gemaakt van de Service Design benadering.